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    党政视窗

    人性化营造和谐
    发布日期:2012-07-02
    作者:路玉玲
    来源:www.shyuanyang.com
    新闻内容:

    近日,读到一则故事,一位侨居加拿大的华人陪其母在加逛街。走到一家档次很高的品牌店,作者被橱窗里模特身上的新颖搭配所吸引,便进去叫营业员取来那橱窗模特身上的衣裙。那件橘黄色鸡心领套衫是棉与丝的结合,细腻柔软,手感一流,当然价格也不菲。接着她请营业员取来和裙子面料一样的腰带。店员让她连同裙子一起试一下,笔者讲她只是想更仔细地看看这套衣裙,并没有购买计划。因为在橱窗里她无法得到手感,所以才进去,现在她已有了切实的感觉了。那位店员一边收拾摊了一台面的衣裙,一边连声道谢,还说希望她再光临。接下来是笔者母亲的话,颇让人感慨:“你给人家摊了一台子,还占用了人家那么多时间,最后啥也没买,人家怎么还一直说谢谢你呢?而且脸上的笑也不是假装的。如果是国内的营业员,即便没说出你到底口袋里有没有钱,那看轻你的目光也让你很不好受了。国内营业员眼睛跟刀子似的,厉害着呢!”其实,据了解国外营业员通常也是底薪加提成,但人家为什么并不是那么急吼吼地推销到脸上?这则故事带给我们的是如何提倡人性化服务的问题,如果没有真正搞懂它的内涵,也就无法真正为企业的发展带来经济效益。

    人性化服务到底是什么?这则故事其实已讲得很清楚,当顾客感觉自己的需要得到满足,自己的人格得到尊重的时候,人性化服务也就功德圆满了。人性化服务其实是一种思维方式,是对一个企业、一位员工综合素质的集中考评,它以尊重别人和尊重自己为起点。

    人性化就是在提供服务之前,考虑到你所提供的设备与服务,其使用者是人, 包括行动不方便者。因此,应该细心地替人设想,让人在使用的过程中感到舒适,并且能保持尊严。

    人性化就是考虑到人性的许多弱点。譬如说:人都有惰性,因此你的服务与设计就应该尽可能让使用者一次“OK”,能让人家一趟就办完的事不要让人家跑两趟。人大都爱面子,所以你所设计与提供的服务,应该要让人不会有感到窘迫、出丑的可能。

    人性化就是考虑到人性的差异。人的个性是相当多元化的,最基本的人格特质就有很大的不同,有人外向、有人内向,有人规矩、有人灵活,有人善思考、有人凭感受,人就是这么多样化与差异化。

    人都有自我防卫的心理,因此,人性化就是尊重这种自我防卫的心理,尊重个人的隐私权,尊重个人的不愿被指指点点的心理。

    医疗行业是特殊的服务行业,优秀的服务是医院发展的根本。目前医疗市场竞争日趋激烈,各大医院也充分意识到竞争的残酷性,真正能够为医院赢得竞争优势的是服务,只有优质的服务才能让医院赢得患者。医院要积极转变观念,主动顺应时代发展的要求,在激烈的市场竞争中求得生存和发展。未来的竞争是服务的竞争,如何使医院的服务占领市场,医院对患者应该提供什么样的服务?医疗对象首先是“人”,其次才是“病”,因此,如何关怀患者,如何为患者提供优质的服务已成为各医院创造医疗技术和设备以外最主要的竞争策略。实施人性化服务,是医疗服务的最高境界。

    人性化服务是一种“想患者所想,急患者所急”的细心设计,它应该是让患者觉得合心意的,体现患者对轻松、自然、方便、简单的要求,体现人性。

    人性化服务是一种事先的精心安排,体现出一种主动。是变被动为主动再到感动的服务,是注重细节的服务,是细心入微的体贴,更是一种能抓住患者的心的服务。

    人性化服务是让患者处处感受到热情、真诚与关怀,是一种充满关心、爱心、同情心和责任心的氛围,更有一种像家一样的亲切归属感。

    人性化服务是换位思维,是对隐私权的尊重,对知情权和选择权的维护,是贫困与富有的平等。更是社会文明与和谐的表现。

    人性化服务是聆听、沟通、关怀、亲切、关爱、是医德、医术的展现,是人文关怀的体现。是一种追求目标,是一种思想理念,更是广大医务工作者将必须达到的精神境界。