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    黨政視窗

    滿意度測評制度
    发布日期:2012-06-28
    作者:上海遠洋醫院
    来源:www.shyuanyang.com
    新闻内容:

    一、為加強患者滿意度測評工作,現依據《上海市綜合醫院管理評估標準》的規定制定本制度。

    二、患者滿意度測評是社會對醫院及醫務人員滿意度評價的重要組成部分,這有利于持續改進和提高醫院醫療服務質量。

    三、患者滿意度測評歸口精醫院行政部管理,並具體組織實施,實行院科兩級考核。

    四、行政部對患者滿意度測評采取定期與不定期測評方法,並加強督查。行政部對門急診、體檢部和病房患者滿意度進行測評,測評結果與科室及醫務人員醫療服務質量考核掛鉤,實行獎優罰劣,在滿意度測評中工作成績突出的作為醫院年終評選先進個人的參考。

    五、滿意度測評形式采用明察暗訪,每月以問卷調查形式向門急診病人、病房住院病人進行測評,滿意度測評分為滿意、較滿意、一般、欠滿意和不滿意五個類別,由行政部統一做好統計分析和匯總,並結合患者投訴舉報記錄,最終作出評定意見,並報告分管領導,在院周會上反饋至各部門。

    六、對于滿意度測評中發現的問題,由行政部具體反饋至各科室,以整改通知書形式通知問題所涉及科室限期整改,科室接整改通知書後,應立即制定相應整改措施,並將整改結果如實報行政部備案。

    七、出院病人滿意度測評由病史室提供相關住院病人資訊,由行政部通過郵寄方式向出院病人發放調查問卷,征詢出院病人意見每半年舉行一次,對于出院病人反饋意見表述不清或有疑問的應采用電話回訪或調查走訪等形式,厘清出院病人反映的問題以及事實情況,對于有悖醫德醫風醫療服務質量的相關人和事,由行政部具體調查核實,並向主管領導報告,按規定作出相應處理,行政部對于出院病人滿意度測評中反饋的意見,涉及的問題應采取保密,尊重和保護患者權益。

    八、對病人滿意度測評實行定量定性測評的方法,門急診病人、住院病人測評每個病房、科室15-20份,每月測評一次。

    九、門急診、住院病人滿意度測評內容有︰

    1、醫生是否及時檢查、診斷、治療;

    2、向醫生了解病情時,醫生是否耐心解答;

    3、護士是否經常與您溝通;

    4、護士是否向您介紹住院須知及各類注意事項;

    5、醫生的服務態度和醫療技術;

    6、護士的服務態度和護理操作技術;

    7、衛生員的服務態度,醫院環境和廁所是否整潔;

    8、醫務人員是否暗示請客送禮;

    出院病人征詢意見滿意度測評內容有︰

    9、醫生、護士、衛生員服務態度;

    10、醫院就醫環境,就醫設備條件;

    11、就醫流程方便性、就診等待時間、門急診、住院大樓標識清晰明確︰

    12、在住院期間是否給醫務人員送過錢物;如送過,醫務人員是否拒收。

    十、行政部每月將測評結果提交精神月度考核會討論,對于與滿意度測評有關的重大或嚴重問題,作出獎懲處理意見,並記錄醫德檔案。

    十一、病人滿意度測評考核工作結束後,行政部應及時做好資料保管及歸檔工作。